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全面提高服务能力 着力打造群众满意医院
发布时间:2023-09-06 10:00:51

2023年,青岛市胶州中心医院将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育与提升群众看病就医满意度工作相结合,聚焦群众看病中的痛点、难点、堵点,走近患者、把脉问诊,及时整改问题,以解决实际问题为评价标尺,检验主题教育成果。

一、持续优化服务流程,让群众就诊更“舒心”

医院始终坚持“以患者为中心”,从患者的需求出发,不断完善服务流程。一是医院门诊一站式服务中心实行“一站通办”。通过开放式服务台集中办公的形式,整合咨询、导医、预约、分诊、随访、投诉受理等服务,现场解决患者急需解决的常见问题;二是设置服务总监,现场解决患者在就医过程中遇到的问题;三是门诊导诊人员、检验科、影像中心将上午上班时间提前至7点,各门诊、辅助检查科室将下午上班时间提前半小时,医保科、病案科节假日无休为患者服务;四是提供中药代煎业务,还可快递送药到家;五是开设药学联合门诊,为门诊患者提供用药咨询指导。最大限度避免群众“来回跑、绕弯路”,持续提升服务精细化水平。

二、全力拓展服务内涵,让群众看病更“安心”

“我来帮您。”“我送您过去。”“这里有轮椅,我来推您。”……走进医院门诊大厅,一个个身穿红色马甲的志愿者面带微笑,耐心细致地为群众解答疑惑、指引方向,陪同单独就诊的老年人、残疾人就诊。7月起,院领导、职能后勤部门全体人员也加入进来,到门急诊、医技等关键点位开展导医导诊等志愿服务。

此外,为改善群众的就医体验,医院在高峰时段安排交通疏导人员引导患者停车并实行停车优惠;在挂号及辅助检查项目提示单上增加科室位置提示;为住院患者免费赠送印有医院便民服务项目的资料袋;将常用的告知事项清单放置于各个窗口,方便患者随时拿取,让群众切实感受到医疗的温度。

三、畅通沟通渠道,让医患关系更“贴心

开设24小时院长热线和“吐槽二维码”,无论是患者就诊过程中的意见,还是对医院发展的建议,只要想表达,都可以扫码直言,一“吐”为快。设有专人实时关注、即时回复、立即整改,确保群众反映的问题得到高质量解决。目前,“吐槽二维码”共收到有效吐槽问题99个,均建立整改台账逐一解决;建立多部门统筹解决投诉工作机制,定期召开联席会,对投诉问题逐条分析,集中整治“梗阻型”问题并在全院进行典型案例分析、警示教育。

四、积极推动资源下沉,让群众健康更有“保障”

“这次健康行活动对我们老百姓有很大的益处,专家的服务态度非常好,耐心地给我们讲解生活中的注意事项,帮助我们养成良好的生活习惯,很感谢你们!”这是在义诊现场听到得最多的话。“四送四进四提升”健康促进行动开展以来,以群众需求为出发点,医院常态化开展义诊、健康宣教下基层活动20余场次,服务群众1500余人次,使基层群众在家门口便可享受到优质诊疗服务,切实提高了群众的健康水平。

五、加快学科建设,助力医院发展更“高效”

学科建设是医院高质量发展的核心,更是群众便捷就医的期盼。作为胶州湾北部区域医疗中心,医院始终坚持科技强院、人才兴院,不断提升硬实力,优势特色学科焕发勃勃生机。以七个青岛市市级临床重点专科、五个青岛市市级特色专科为重点,带动多学科发展;与山东大学第二医院结成医联体医院、国家临床重点专科联盟;先后聘任多名国内、省内名院专家为医院学科带头人,其中2名专家在医院建立“齐鲁名医工作站”,使周边地区群众在家门口即可享受国内领先的医疗服务。

以改革的“小切口”,推动患者就医体验“大改善”,如今,在青岛市胶州中心医院群众就医的“烦心事”正在逐步变成“舒心事”,患者就医满意度日益提升。下一步,医院将持续解决群众就医过程中的实际困难,扎实推动各项工作部署落地生效,切实提升群众就医的获得感、幸福感、安全感。